Oggi giorno non si acquisisce un nuovo cliente solamente per il prodotto o il prezzo, ma tutto gira intorno alla Customer Experience. Per rimanere competitivo, è necessario anticipare le aspettative e fornire una Customer Experience perfetta. 

Ma cosa significa Customer Experience? In questa definizione rientrano molti elementi: la percezione che il cliente ha del brand e quindi tutta quella serie di azioni capaci di mutare quella percezione. Come si comunica con il cliente, quali messaggi vengono utilizzati, come viene seguito il cliente durante l’intero percorso d’acquisto, quali prodotti o servizi sono destinati alla vendita fino a coprire i processi di post-vendita.

Si tratta di una grande mole di informazioni e processi da tenere sotto controllo per migliorare l’esperienza offerta ai clienti! Per fortuna il sistema di Customer Relationship Management (CRM) è in grado di elaborare tutti questi dati, restituendo una visione a 360° del cliente, da poter utilizzare per creare offerte altamente personalizzate basate sui singoli loro interessi e percorsi d’acquisto e molto altro. 

Ecco come trarre il meglio della Customer Experience con un sistema CRM. 

Fornire una buona customer experience è impossibile senza una continua e significativa comunicazione con il cliente. Il sistema di CRM permette di gestire la grande mole di dati sui clienti tra cui attività, conversazioni, storico di acquisti e di raggiungere i clienti attuali con aggiornamenti da parte dell’azienda, offerte, campagne di vendita, o altre iniziative. Il software CRM permette anche di segmentare i clienti, gli indirizzi verso l’audience in target con messaggi personalizzati, invece di inviare loro lo stesso tipo di informazione. 

Il cliente moderno è sempre connesso, condivide opinioni e informazioni sui prodotti tramite diversi canali di comunicazione, come ad esempio tramite i social media, web, e forum. Quindi, per essere informato su quali argomenti siano caldi e quali no, è bene iniziare un ascolto online per sapere le loro opinioni!

Un modo diretto per raggiungere questo è chiedere la loro opinione tramite un sondaggio via e-mail marketing e chiedere loro cosa pensano del prodotto, servizio e cosa fare per offrire un’esperienza migliore. In questo modo si mostrerà loro il nostro interesse! 

CRM sta per Customer Relationship Management, uno strumento che permette di personalizzare la comunicazione con il cliente, raccogliere tutte le interazioni e conversazioni avvenute indipendentemente dal canale utilizzato e fornire queste informazioni all’intera organizzazione. 

Personalizzando la comunicazione, è visibile sin da subito come inizi a migliorare la percezione nel cliente dell’azienda.

Il sistema CRM fornisce all’azienda il quadro delle necessità del cliente, tramite lo storico delle loro interazioni, indicando su quali prodotti e servizi siano interessati o abbiano acquistato, permettendo di offrire al cliente ciò che effettivamente ha bisogno. 

Una Customer Experience unica significa anche offrire aiuto e supporto ai clienti nelle modalità e nei tempi necessari. Il Sistema CRM garantisce che le richieste dei clienti non vengano perse, essendo ciascuna richiesta loggata in un sistema centralizzato, disponibile anche online. Quando un cliente invia una richiesta, è possibile configurare il sistema per l’invio automatico di messaggi volti ad informare il cliente dell’avvenuta ricezione.

I clienti moderni quando fanno una richiesta esigono una risposta immediata. Non c’è tempo per i ritardi nel mondo d’oggi. Quindi se non si fornisce risposta in tempi adeguati si rischia addirittura di perdere il cliente! Data la loro impazienza, potrebbe significare che le aziende sono strutturare per rispondere velocemente. Ma dai report il 62% delle aziende non risponde nemmeno alle mail dei clienti oppure rispondono oltre le 12 ore. Il Sistema CRM rende più rapidi i tempi di risposta tramite l’utilizzo di template e-mail pronti all’uso per rispondere alle richieste più frequenti.

Il cliente moderno richiede non solo di essere ascoltato, ma anche di ricevere risposta alle loro condizioni, quindi è necessario connettersi con loro nel momento, canale e forma che essi scelgono. Dal momento che il cliente ha accesso online a molte offerte concorrenti, è necessario aumentare la velocità a cui è possibile presentare le proprie offerte. Altrimenti il rischio di perdere il cliente cresce! 

In un mondo dominato dalla tecnologia e dalle nuove aspettative dei clienti è necessario offrire i prodotti e servizi secondo i loro termini, è quindi necessario mantenere i contatti con loro, ascoltare le loro esigenze e fornire un supporto rapido e attento. Il software CRM aiuta a gestire tutti questi dati restituendo una visione a 360° del cliente, indipendentemente da chi ci stia parlando, personalizzando la comunicazione, offrendo contenuti e servizi pertinenti e risposte rapide. E assicurarsi che nessuna domanda rimanga senza risposta. Tutto questo contribuisce a rendere una grande esperienza del cliente!